Im folgenden Modell geht es darum, was für Stationen bei einem Handlungsablauf eine Rolle spielen. Zunächst muss man sich fragen, an welcher Stelle grundsätzlich Schwierigkeiten entstehen, wenn man etwas tut. Als erstes stellt sich bei einer Handlung immer die Frage, was eigentlich getan werden soll. Was wird versucht? Darauf folgt die Formulierung dessen, wie genau das umgesetzt werden kann. Welche Wege gibt es, genau dieses Ziel zu erreichen? Danach geht es an die Ausführung, wobei sich die Frage ergibt, wie ein Weg ausgeführt werden kann? Als letztes findet dann ein Blick auf das Resultat statt. Was ist passiert und was ist das Ergebnis der Handlung?
Die sieben Stufen einer Handlung
Donald A. Norman erschuf Ende der 80er Jahre ein Aktionsstufenmodell, das versucht, diesen Zyklus des menschlichen Handels zu beschreiben.
Grundsätzlich unterteil Norman die Stationen einer Handlung in drei Bereiche. An oberster und erster Stelle einer Handlung steht das Ziel. Hier wird also erstmal festgelegt, was erreicht werden soll. Darauf folgt der Bereich der Ausführung, in dem die eigentliche Aktion von der Idee bis zur Ausführung in der Welt betrachtet wird. Die letzten Stationen des Zyklus' werden im Bereich der Evaluierung zusammengefasst. Dieser Bereich umfasst die Wahrnehmung der Welt und ihrer Auswertung im Bezug auf die Handlung.
Norman differenziert in seinem Aktionsstufenmodell ("Norman's Action Cycle) sieben Stufen, die bei einem Handlungsablauf durchlaufen werden:
1. Ziel
2. Intention zum Handeln
3. Befehlssequenz
4. Durchführung der Befehlssequenz
5. Wahrnehmung der Welt
6. Interpretation der Erkenntnis
7. Auswertung der Interpretation
Dabei gehören die Stufen 2 bis 4 zur Ausführungs-Phase und die Stufen 5 bis 7 zur Evaluierungs-Phase.
Die erste Stufe des von Norman beschriebenen Zyklus' besteht immer darin, dass er Anwender sich ein Ziel steckt. Was soll erreicht und verrichtet werden?
Wenn dieses Ziel innerlich formuliert ist, geht es weiter in die Ausführung.
Ausführungsphase
Nachdem der Anwender sich sein Ziel gesteckt hat, geht er dazu über, eine Handlung zu beabsichtigen. Diese Intention umfasst zwei verschiedene Seiten. Einerseits muss er sich fragen, welches Wissen er zur Umsetzung seiner geplanten Handlung selbst einbringen kann (knowledge in head). Auf der anderen Seite stellt sich die Frage, welchen Wissensstand bzw. welche Entwicklungen ihm seine Umwelt bietet (knowledge in world). Aus diesen Ansätzen muss der Anwender nun ermitteln, welche Aktionen durchführbar sind, um sein Ziel zu erreichen. Im nächsten Schritt wird nun die Befehlssequenz geplant, in welcher Abfolge eine Aktion bzw. mehrere Aktionen durchgeführt werden können. Schließlich findet die Durchführung dieses geplanten Ablaufs von Aktionen statt. An dieser Übergangsstelle zur Evaluierungsphase tritt zum ersten Mal eine physische Handlung in der Welt auf. Die Stufen fanden bisher auf rein mentaler Ebene statt. Mit dem Eintritt in die Evaluierungsphase wird die physische Ebene dann auch schon wieder verlassen und auf die Stufen dieser Phase finden nur mental statt.
Evaluierungsphase
Der erste Schritt der Evaluierung besteht darin, dass der Anwender die Welt betrachtet und wahrnimmt, was sich verändert hat. Wie ist der Status seiner Umgebung? Was ist vorhanden und was nicht? Dieser Schritt ist also als rein perzeptive Handlung zu verstehen.
Auf diesen Schritt des reinen Erfassens folgt die Interpretation des gerade Wahrgenommenen.
Als letzter Schritt der Evaluierungsphase erfolgt die Auswertung selbst. Wurde das erreicht, was der Anwender sich ursprünglich als Ziel gesetzt hat? Stimmt das innerlich Geplante, das aus dem eigenen Wissen heraus entstanden ist, mit dem überein, was durch die Einflüsse der Welt und Umwelt entstanden ist?
Dieser letzte Schritt schließt den Zyklus ab oder führt zurück zum Ziel, also zu der Frage, was eigentlich erreicht werden soll.
Kluft der Ausführung
Die Kluft der Ausführung besteht darin, dass der Anwender vor der Schwierigkeit steht, seine Intention mit den realisierbaren Aktionen in Einklang zu bringen. Es stellt sich immer die Frage, wie das Ziel überhaupt realisiert werden kann. Welche Operationen sind die richtigen und wie einfach oder schwer ist es, diese auszuführen?
Kluft der Evaluierung
Auch bei der Evaluierung können Schwierigkeiten auftreten. Der Anwender steht unter Umständen vor dem Problem, dass er den Status seiner Umgebung (der Welt) nicht so erfassen kann, wie es notwendig wäre. Ebenso kann es Komplikationen bei der Interpretation und Auswertung geben. Wird die Umgebung richtig interpretiert? Wurde das gesteckte Ziel erreicht?
Wie lassen sich diese Klüfte überbrücken?
Bei einem guten Design sollte man immer beabsichtigen, diese Klüfte zu überwinden. Der Kluft der Ausführung kann man dabei vor allem durch gute Sichtbarkeit entgegenwirken. Ein Anwender sollte stets deutlich erkennen können, wo er sich befindet und welche Möglichkeiten er hat. Welche Aktionen können durchgeführt werden, welche Auswahlmöglichkeiten und Handlungswege sind vorhanden? Was kann und was muss durchgeführt werden? Dabei können zum Beispiel eindeutige Bezeichnungen, sinnvoll benannte Buttons und Bereiche sehr hilfreich sein.
Um bei den Stufen der Evaluierung Schwierigkeiten zu vermeiden, spielt vor allem ein gutes Feedback eine Rolle. Das Feedback sollte wiedergeben, was sich verändert hat und welche Auswirkungen das hat. Der Status des System sollte dem Anwender unmissverständlich wiedergeben werden. Was genau haben die Aktionen des Anwenders in der Welt bewirkt? Es sollte auch ein guter Rückschluss auf das Ziel möglich sein, damit festgestellt werden kann, ob das erreicht wurde, was angestrebt wurde.
Für beide Bereiche, Ausführung und Auswertung, ist ein durchdachtes konzeptuelles Modell empfehlenswert. Operationen und Ergebnisse sollten auf eine konsistente Art und Weise präsentiert werden. Grundsätzlich sollte beim Entwurf einer Benutzerführung immer bedacht werden, dass jede Handlung, die ein Anwender durchführt, ein Schritt hin zu seinem Ziel, also zu dem Status, den er erreichen will, sein sollte.
Fehler können natürlich trotzdem immer passieren, wenn der Anwender zum Beispiel zwar das richtige Ziel hat, aber aus einer Unachtsamkeit heraus eine falsche Aktion durchgeführt hat. Es kann auch passieren, dass der Anwender zwar den richtigen Weg geht, aber sich von vornherein ein falsches (nicht zu erreichendes) Ziel gesteckt hat. Um solchen Probleme Sorge zu tragen, ist es grundsätzlich sinnvoll, eine "undo"-Funktion zur Verfügung zu stellen. So können Fehler gegebenenfalls wieder rückgängig gemacht werden.
An manchen Stellen ist es notwendig, die Handlung des Benutzers zu steuern, so dass ihm bestimmte Wege vorgegeben sind. Das immer wieder gern gebrachte Beispiel dafür ist die Benutzerführung am Geldautomaten. Der Anwender erhält sein Geld erst, wenn er die Karte aus dem Automaten gezogen hat. Das ist für das erreichen des Zieles nicht notwendig, vermeidet beim Anwender jedoch das Problem, dass er den Automaten zwar mit Geld, aber ohne Karte verlässt. Warnhinweise wie "Soll die Datei wirklich gelöscht werden" sind sinnvoll, jedoch sollte gut durchdacht werden, wo und wie oft die Warnungen auftreten.
Zusammenfassend lassen sich also folgende Prinzipien aus Norman's Action Cycle ableiten:
Bezüglich des Designs:
- Sichtbarkeit des Zustandes und der Handlungsmöglichkeiten
- Konzeptuelles Modell
- Zuordnungen (Aktion - Resultat)
- Feedback der Aktionen
Bezüglich des Anwenders:
- Wissen des Anwenders nutzen
- Benutzerführung vereinfachen
- Handlungsspielraum einschränken
- Fehler berücksichtigen
Quellenangaben:
http://courses.cs.vt.edu/~cs3724/summer2-03somervell/lectures/cs3724-stagesofaction.pdf
http://www.niar.twsu.edu/humanfactors/toolbox/Norman.htm
adorno.mi.fh-wiesbaden.de/~barth/ usability/vorl/UsabilityEinfuehrungPB2.pdf